Çalışmada havayolu işletmelerinde hizmet kalitesi göstergeleri arasındaki ilişkinin tanımlanması, ilişkilerin uzman görüşleri neticesinde özgün bir modelle (W-ISM) değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. SERVQUAL modelinin beş boyutu esas alınarak 33 göstergeden oluşan bir anket formu hazırlanmıştır. Havayolu sektöründe çalışan 48 adet orta ve üst kademe yöneticiye göstergelerin önem düzeyini ölçmek için anket formu uygulanmıştır. Verilen cevaplara ağırlıklandırma uygulanarak 33 gösterge 16 göstergeye indirgenmiştir. Ardından biri sektör ve üçü akademiden toplamda dört uzman ile görüşülerek göstergeler arasındaki ilişkinin yönü ortaya konulmuştur. Ayrıca bu göstergeler etkileme ve bağımlılık güçleri konusunda bilgi veren MICMAC analiziyle yorumlanmıştır. Havayolu işletmelerinde belirlenen hizmet kalitesi göstergelerinin hepsinin birbiriyle ilişkili oldukları görülmüştür. Havayolu işletmeleri, hiyerarşinin temelinde bulunan personelin yeterli mesleki bilgiye sahip olması göstergesi konusunda gerekli stratejik gelişimleri ve eğitimleri gerçekleştirmelidir.
In the study, it is aimed to define the relationship between service quality indicators in airlines and to evaluate the relationships with a unique model (W-ISM) as a result of expert opinions. Based on the five dimensions of the SERVQUAL model, a questionnaire consisting of 33 indicators was prepared. A questionnaire was applied to 48 middle and upper level managers working in the airline industry to measure the importance level of the indicators. By applying weighting to the answers given, 33 indicators were reduced to 16 indicators. Afterwards, the direction of the relationship between the indicators was revealed by interviewing a total of four experts, one from the sector and three from the academy. In addition, these indicators have been interpreted with MICMAC analysis, which gives information about their driving and dependence power. It has been observed that all service quality indicators determined in airlines are related to each other. Airlines should carry out the necessary strategic developments and training on the indicator that the personnel at the base of the hierarchy have sufficient professional knowledge.
